Por: Dr. Carlos Islas Murguía
En seguros llevamos décadas creyendo que el miedo vende; Por ejemplo, el miedo a morir, enfermar, a ser demandado por alguna autoridad competente, por supuesto miedo a perder el patrimonio y qué decir de dejar desprotegida a la familia. Aunque el miedo tiene el potencial de hacer despertar al prospecto y captar su atención momentánea, rara vez construye decisiones sostenibles.
El miedo intenso no siempre moviliza, a veces paraliza; de hecho, resulta muy humano pasmarse ante una situación amenazante. Inclusive algunos llegar a abrigar pensamientos mágicos… “a mí jamás me va a tocar eso, estoy protegido por San…”
El cliente no posterga la decisión únicamente por falta de dinero o interés, frecuentemente la posterga porque se siente saturado, confundido o emocionalmente rebasado. Cuando una conversación comercial incrementa ansiedad sin generar claridad, el cerebro busca escapar. A veces diciendo “lo voy a pensar”; otras simplemente desconectándose.
Quizá por eso muchos colegas siguen explicando más… mientras el cliente entiende menos. Cada vez que menciono una característica de mi producto o servicio que mi interlocutor no entienda, viajará en sentido contrario a su apetito por inclinarse por nuestras recomendaciones. En ventas menos es más.
Vivimos en una época de exceso de información y déficit de claridad. El prospecto llega después de haber visto comparadores, redes sociales, videos, opiniones contradictorias y una enorme cantidad de contenido que aparenta informar, pero que muchas veces solo fragmenta su atención.
En ese entorno, el verdadero valor del agente ya no consiste únicamente en conocer productos. Consiste en ayudar a pensar.
El agente profesional no es quien más dramatiza el riesgo. Es quien logra traducir complejidad en claridad. Quien ayuda a distinguir entre lo urgente y lo importante. Quien reduce ruido. Quien ordena escenarios. Quien formula preguntas que obligan al cliente a observar aquello que normalmente evita mirar.
Porque las personas no toman buenas decisiones cuando sienten pánico. Las toman cuando logran comprender. Eso cambia profundamente el rol comercial de nosotros.
Ya no basta con dominar características técnicas o repetir argumentos tradicionales de venta. Hoy el cliente necesita alguien capaz de reducir incertidumbre emocional en medio de un entorno cognitivamente agotador.
La claridad genera algo mucho más poderoso que el miedo: confianza.
Y la confianza sigue siendo el verdadero sistema operativo de esta industria.
La inteligencia artificial podrá comparar coberturas, calcular probabilidades y automatizar procesos. Pero todavía existe algo profundamente humano que ninguna plataforma ha logrado sustituir: la sensación de estar frente a alguien que entiende tu situación, que ordena el caos y que te ayuda a decidir con serenidad. Por ello la vigencia del agente reside en NO presionar, alarmar o saturar, sino en aportar claridad cuando el cliente más la necesita.
Porque al final, quizá el seguro no se vende cuando las personas sienten más miedo… quizá se vende cuando finalmente logran entender qué vale la pena proteger.
Referencias
- Damasio, A. (1994). Descartes’ Error.
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.
- LIMRA. Estudios sobre comportamiento del consumidor y toma de decisiones en seguros.