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En los próximos siete años seremos testigos de que el sector asegurador de México tendrá una evolución superior a la lograda en los últimos 100. Veremos a una industria pletórica de innovación y marcada por la nueva forma de relacionarse con los clientes, por el diseño de sus productos y la ejecución de sus procesos. Será, en síntesis, un sector en el cual lo digital ya no se considerará una característica aislada, sino el eje alrededor del cual todas las partes del negocio encontrarán su acomodo.
Estos conceptos fueron parte de la reflexión hecha por Recaredo Arias Jiménez, director general de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), en el marco de la primera Cumbre Latinoamericana de Innovación en Seguros, organizada por el periódico El Asegurador y efectuada en Cancún, Quintana Roo.
Recaredo Arias señaló que ya no se trata de decir: “Voy a crear una estrategia digital como parte importante de la operación del negocio”, sino más bien el reto cambió a definir cuál será la estrategia de la empresa para tener éxito dentro del mundo digital, y ese modelo necesita estar orientado ciento por ciento al cliente.
Tampoco es ya suficiente imaginar qué le podemos ofrecer al cliente; ahora el desafío estriba en descubrir qué es lo que éste necesita y, a partir de ahí, hacerse con todos los recursos tecnológicos, de servicio y de innovación para atenderlo.
El director general de la AMIS explicó que para que en una organización fluya adecuadamente el ambiente de innovación y se den las nuevas ideas se requiere que la búsqueda de los nuevos conceptos se haga fuera de la institución, para evitar que cualquier concepto o idea disruptiva sea cuestionada o contaminada por el arcaico modelo del cual se pretende escapar.
Cada vez es más fuerte la tendencia de la generación millennial a incidir en la determinación de los requerimientos de los nuevos consumidores y a definir con qué medios tecnológicos conviene acercarse a ellos.
Los millennials ya no se orientan por lo que les dice la televisión; ellos investigan, se forman un criterio y, a partir de ahí, toman sus propias decisiones. Y lo más importante es que buscan y desean una experiencia de consumo radicalmente diferente, y esto para la industria de los seguros es lo más importante, aclaró el funcionario.
Recaredo Arias dijo también que en materia de tecnología uno de los retos de la industria aseguradora es lograr hacer un uso eficiente de los dispositivos; se pretende un empleo tecnológico tan eficaz que consiga configurar una red social de las cosas, y eso llevará su tiempo porque, según una investigación, las aseguradoras no están preparadas para los cambios digitales. Ha habido inversiones enormes que resultaron un fracaso, lo que denota las brechas por atender en la materia.
“Cada año son diferentes las compañías que destacan por su clara orientación hacia la innovación, pero lo más importante de este dato es que cada vez empieza a haber dentro de esos lugares de innovación compañías de corte tradicional que se esmeran por hacer las transformaciones pertinentes para montarse en el tren de la innovación y continuar vigentes entre su público consumidor”, apuntó Arias Jiménez.
Todas las organizaciones piensan en innovación, pero ésta tiene sus etapas. La transformación evolutiva es un primer paso, y consiste en el aprovechamiento de todo lo existente. Después se diseña un nuevo modelo de negocio, en donde tenemos la innovación disruptiva y la arquitectónica. La segunda ( la arquitectónica) aunque parezca algo mesurado, implica realizar una redefinición o, mejor aún, el establecimiento de capacidades técnicas totalmente distintas.
Es una realidad, dijo Recaredo Arias, que los modelos disruptivos que han llegado a las diferentes industrias no se quedaron por el simple hecho de que contienen nuevas ideas y disrupción, sino porque están enfocados en el cliente como el centro de todo y manejan los conceptos de la economía colaborativa.
La movilidad está cambiando la forma en que hoy interactúan las personas; la tecnología difumina las fronteras. La transformación digital también tiene sus propios desafíos y etapas; por ejemplo, en la mayoría de las empresas se está llevando a cabo una evolución paulatina de la tecnología, pero sin conseguir llegar aún a manejar ideas o conceptos realmente disruptivos.
Una segunda etapa de la evolución implica ya una transformación digital de la compañía, y en este nuevo estadio es menester buscar una manera distinta de relacionarse con el cliente. Finalmente, llega el momento de la conversión, esto es, cuando ya se tiene la capacidad en todos los sentidos de manejarse como una organización totalmente digital y se encuentra el desarrollo a través de elementos disruptivos.
Arias Jiménez indicó también que las ofertas a la medida es tan solo una muestra de cómo va a cambiar la manera de vender seguros. Se acabó la práctica de solo ofrecer seguros: ahora el nuevo mercado de consumidores exige explorar desde diferentes perspectivas lo que el cliente necesita. Ofrecerle una experiencia al cliente es fundamental, y para que ello ocurra será necesario ver cómo podemos darles un mejor producto o servicio y, además, con un precio competitivo.
Cada vez más frecuentemente se observan en el mercado plataformas de insurtech que prometen generar grandes cambios. ¿Hasta dónde? Aún no lo sabemos. Lo cierto es que necesitamos crear un ecosistema diferente de seguros y microseguros, y en ello la regulación tiene el papel de facilitar, promover y garantizar que cuando se haga cumpla con lo establecido por la ley.