A partir de las medidas sanitarias de confinamiento tomadas por autoridades de todo el mundo en 2020, muchos comercios físicos cerraron sus puertas y se volcaron al comercio electrónico con la ayuda de los envíos de domicilio, lo que derivó en una nueva realidad social que propició la aparición y crecimiento de compradores en línea, que ahora exigen a los comerciantes mejoras en la última milla: entregas rápidas y eficientes, con bajos costos y un seguimiento permanente durante todo el proceso de expedición de la mercancía.
En tal sentido, en la actualidad el consumidor es prácticamente un comprador omnicanal que espera eficiencia y puede iniciar una compra en un lugar y terminar en otro. Además, cada día es más exigente en cuanto a la velocidad, seguridad y seguimiento de la entrega de su producto.
Tales fueron algunas de las consideraciones expresadas por Paola Aguilar, gerente general de Cornershop by Uber; Satzuki Campos, directora de Operaciones de Natura & Co; Marcos Vargas, director de Suministro de Envíaflores; y Benjamín Santa María, CEO de Reversso, durante su participación en la conferencia virtual Optimizar la distribución de la última milla y mejorar la experiencia del cliente, organizada por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Durante el panel, los oradores compartieron su experiencia acerca de cómo gestionar la demanda de pedidos de manera integrada y mejorar la experiencia del cliente. Refirieron asimismo cómo se han ido adaptando a los retos de los consumidores en cuanto a propuestas de valor para hacer llegar los envíos lo más rápido posible.
“Lo primero es saber qué queremos poner a disposición del cliente y cómo hacemos más rica esa oferta, cómo hacer crecer otras categorías; qué busca y qué necesita para poder completar una propuesta final. Es decir, debemos darle experiencias fáciles y simplificadas incorporando a los supermercados, tiendas de abarrotes, tiendas para mascotas y farmacias, entre otros”, comentó Aguilar.
Vargas detalló que es importante tomar en cuenta la diferenciación de consumidores y la personalización, que se procurará alcanzar en cada tipo de compra: “Se debe dar a la gente un valor agregado y cumplir con lo que el cliente requiere, que es, entre otras cosas, velocidad y exactitud”.
El ejecutivo de Envíaflores refirió que, en su caso, tienen dos clientes: el que compra y el que recibe el obsequio, por lo cual hay que buscar la satisfacción de ambos. Para ello, entre sus retos están la rapidez y la incertidumbre, “puesto que el cliente quiere saber en todo momento qué pasa con el pedido, si ya salió, cuánto falta, por dónde va… Todo un reto”, indicó.
Por su parte, Campos comentó que la empresa que representa se ha ido transformando, pues de tomar pedidos en un centro de atención telefónica pasó a hacerlos de forma digital. Y esto ya es ahora una prioridad porque mediante las plataformas no solo comercializan sus productos, sino que generan contenido que también comparten sus clientes y consultores.
“Estas herramientas nos ayudan a capitalizar tendencias. Además, la inmediatez es una necesidad y un punto crítico, pues hoy en día uno de cada cuatro clientes busca comprar productos cosméticos en medios digitales, lo cual nos obliga aún más a estar cerca del cliente”, resaltó Campos.
Cuando Santa María tomó la palabra, destacó la importancia que en estos días tiene la innovación y la creatividad para repensar los modelos logísticos tradicionales, ya que la flexibilidad permite que los negocios reduzcan los costos de entrega y los tiempos de distribución.
“De este modo, podemos responder a las exigencias de los consumidores y también a los picos de demanda que hay en algunas fechas, y sin perder ventas”, concluyó el CEO de Reversso.