La intención del presente ensayo es proveer al agente profesional de seguros un marco de referencia teórico de los conceptos básicos de automatización que debe de entender y conocer para poder diseñar y analizar iniciativas de implementación prácticas y de utilidad dentro de sus organizaciones.
Los beneficios que la automatización ha demostrado en diferentes industrias son claros y tangibles; como los principales podemos mencionar:
- Incrementa la eficiencia operativa al hacer más con menos
- Mejora el servicio al cliente al responderle más rápidamente y con mayor precisión
- Incrementa la productividad al permitirle a los empleados enfocarse en actividades más estratégicas y creativas
- Permite la estandarización de procesos
- Disminución de errores
Expuesto lo anterior y partiendo de la premisa de que cualquier herramienta tecnológica diseñada para un agente de seguros debe de ayudarlos a vender más, ser más productivo y/o ofrecer un mejor servicio; es más que claro que cualquier iniciativa de automatización es 100 por ciento relevante en el desempeño de sus actividades cotidianas.
Cada vez es común escuchar en los medios o en nuestras conversaciones cotidianas la palabra “automatización” y como esta puede cambiar la forma en la que desarrollamos nuestra vida diaria; ya sea laboral o personal.
Automatizar significa el uso de tecnología para de forma programada realizar tareas sin que intervenga un ser humano de manera directa. Entender y aplicar esto no es poca cosa cuando sabemos que vivimos en un entorno altamente competitivo, aún en una industria que hasta hace poco tiempo se caracterizaba por ser tradicional y sin muchos cambios.
El incremento en el uso de la automatización y la inteligencia artificial ha provocado un miedo; razonablemente justificado, que estas tecnologías puedan remplazar a los seres humanos. Pero en mi opinión; esto no es el escenario más probable por suceder, el mayor impacto de estas tecnologías será el de COMPLEMENTAR y EXPANDIR las capacidades humanas, no en reemplazarlas.
Se ha demostrado que las empresas que han logrado las mejoras más significativas han sido aquellas que combinan los beneficios de las nuevas tecnologías con el talento humano. A través de un trabajo colaborativo se incrementan y complementan las fuerzas de ambos, logrando importantes beneficios.
Las personas deben de enfocarse en potenciar sus habilidades de liderazgo, creatividad, trabajo en equipo, etc., mientras aprovechan la velocidad, escalabilidad y gran capacidad de procesamiento de las computadoras.
El objetivo de una estrategia de automatización no deberá ser el sustituir a los seres humanos; sino proveerlos de herramientas que les ayuden a expandir sus capacidades y datarlos de mayor tiempo para que puedan desarrollar tareas de mucho más valor.
Aunque la automatización se puede aplicar en diversas áreas dentro del hacer cotidiano de los agentes; en mi opinión los esfuerzos iniciales de automatización deben de ser enfocados en procesos/tareas relacionadas con las ventas y la cobranza, ya que por definición los agentes de seguros son vendedores comisionistas. Si no venden y no cobran; simplemente no existen.
Dicho lo anterior; es muy importante definir los criterios que deben de ser considerados para determinar aquellos procesos susceptibles a ser automatizadas y con esto poder dirigir nuestros esfuerzos de manera correcta. Las tareas para automatizar habitualmente cumplen con las siguientes características:
- Son altamente repetitivas
- Cumplen con un patrón u orden lógico
- Pueden ser aburridas o peligrosas para los seres humanos
- Requieren precisión
En tecnologías de Ia información la automatización se realiza a través de lo que conocemos como RPA (Robotics Process Automation, por sus siglas en inglés) que se refiere al uso de tecnología que utiliza robots de software para interactuar con interfases de usuario de la misma manera como lo haría un ser humano.
Para lograr el éxito en la implementación de cualquier iniciativa tecnológica es necesario apegarse a una metodología probada y comprobada. Los pasos clave que deben de seguirse para garantizar esto en un modelo de automatización son:
- Seleccionar el proceso que se va a automatizar
- Definir los objetivos que se buscan conseguir
- Descomponer el proceso en tareas y sus responsables
- Seleccionar las tecnologías a utilizar
- Evaluar la viabilidad del proyecto
- Desarrollar un prototipo o piloto
- Implementación
- Monitoreo y mejora continua