La resistencia de generaciones no habituadas y hasta desconfiadas del beneficio que conlleva usar la tecnología, la falta de visión o compresión de los líderes acerca de que el mundo cambió y que ya nada no es como antes, incluidas las preferencias de compra de los consumidores, siguen formando parte de las grandes barreras que impiden el desarrollo acelerado y enfocado de una industria aseguradora que muestra ciertos signos de convencimiento de que el futuro está en la tecnología, pero que en la práctica, muchos de sus procesos y pensamientos continúan anclados al pasado.
Son parte de los hallazgos que ha encontrado Jesús Hernández CEO de WeeCompany, insurtech especializada en Gastos Médicos, tras dos años de haber incursionado en el mercado mexicano de seguros. Hernández agregaría en entrevista para este medio que pareciera que el seguro se niega creer que la sociedad está pidiendo algo diferente a lo que ellos ofrecen y optan mejor por permanecer tapados de ojos y oídos diciendo: no me digas que necesitas otra cosa, compra solo lo que ves en el mercado.
Lamentablemente, señaló el directivo, esa postura existe, si no de palabra, sí de hecho y mientras no se logre hacer coincidir los pensamientos con las acciones y omitimos poner al cliente en el centro de la necesidad, el verdadero cambio en seguros va a ser más lento de lo imaginado y lo más delicado de esto es que existen monstruos de la comercialización y tecnología como Amazon, Google, Facebook, entre otros, que les bastará solo una ventana de oportunidad para aprovechar y meterse en la competencia .
El CEO de WeeCompany consideró que, por ejemplo, la lectura que hace el mercado acerca de las oportunidades en seguros relacionados con la salud es inadecuada, porque insisten en creer que el cliente quiere y debe comprar solo los productos que, desde la perspectiva de las compañías, son lo que ellos necesitan. Prácticamente no hay un diseño de coberturas a partir de lo que solicita el cliente, y se siguen peleando por el 6 por ciento de los consumidores.
Otro ejemplo lo podemos encontrar en un hecho reciente: Se canceló la cobertura de Gastos Médicos Mayores para empleados de gobierno. ¿Qué estrategia están haciendo para retener a ese nicho de asegurados? ¿Saben cómo abordarlos y ofrecerles algo diferente? No es posible que eso ocurra después de tantos años de experiencia en el mercado, estamos ante un síndrome de ceguera de taller, en donde solo vendes lo que tienes y no lo que puedes o debes.
Es por eso que abrirse al cambio y al uso de la tecnología y la innovación es hoy más importante que nunca, siempre escuchando al cliente y diseñando productos que yo llamo de reversa, esto es, conociendo primero qué es lo que quiere el cliente y de ahí partir para estructurar la oferta y si en el diseño hay gastos o procesos que abatir hagámoslo haciendo uso de la tecnología el cliente lo agradecerá y los resultados para las compañías serán diferentes.
La tecnología no es detractora del desarrollo ni reemplazante del ser humano, aunque algunos lo creen, desmitifiquemos eso y lleguemos al consumidor, pero ya no con la misma receta. Hay padecimientos nuevos que jamás se van a curar con remedios viejos o caseros. Lo mismo ocurre hoy con la forma en que se hacen los negocios. Ha cambiado mucho la forma en cómo percibimos los seres humanos el concepto de recibir valor, servicio, experiencia de consumo.
El mundo ha cambiado y la primera aseguradora que logre descifrar cómo atraer al cliente del presente y del futuro, le garantizo que tendrá una gran tajada del pastel, apuntó Jesús Hernández
Señaló que dentro de poco tiempo uno de los clientes de WeeCompany dará a conocer un producto de Gastos Médicos 100 por ciento digital. Es una compañía transnacional con mucho apetito de innovación y el lanzamiento aplicará para todo América Latina y mediante una plataforma 100 por ciento digital.
El concepto se conocerá como Seguro 2.0 y recoge muchas de las bases sustantivas de un seguro de salud en particular, pero agrega otras características que la hacen de nueva generación, y seguro estoy que una vez que salga al mercado habrá más de una empresa que termine por convencerse de apostar por hacer muchos de sus productos y servicios 100 por ciento digitales.
En el seguro 2.0 todo es digital, sin papel y apegado a la normativa de la Circular Única de Seguros y Fianzas (CUSF). La segunda característica, dijo, es que es inteligente, porque te va acompañando en todos los procesos y sabe qué estás haciendo y cómo lo estás haciendo y además paralelamente tienes acceso a una red digital de salud con más de 14 mil proveedores médico hospitalarios en línea.
La tercera característica de innovación es que se convierte en un ecosistema de salud conectado a todos los procesos derivados de la contratación de la cobertura, así como de los usos de la misma en la que si tienes siniestros, operas de manera electrónica. Vas a médicos de la red, ellos tienen asimismo herramientas electrónicas en la plataforma para poder autentificarte. Ya no tienes que llenar hojas de nada y puede incluso hasta salir la orden para intervención quirúrgica si es el caso.
En esta empresa, agregó el directivo de la firma, nos hemos preocupado por tener las tres condicionantes para que la Insurtech cumpla con la promesa de que la propuesta hacia el cliente sea realmente útil, disruptiva e innovadora y eso depende mucho de la tecnología y las plataformas que utilizamos.
Al principio fue sumamente complejo, porque las aseguradoras decían: eres innovador, pero primero tengo que ver tu base instalada. Ya superamos ese requisito, pero hay muchas otras insurtech con interesantes propuestas de innovación que valdría la pena que las compañías tuvieran mayor comprensión y apertura a probar la propuesta antes de juzgar la experiencia.
El mercado pide de entrada cuáles son tus credenciales que en muchas de las ocasiones es imposible tenerlas cuando estás en una etapa de desarrollo en el mercado, sobre todo cuando eres startup: creo que falta mayor comprensión y desmitificar muchos de los conceptos de que la tecnología es una amenaza para el negocio.
Hace falta amalgamar ese modelo de colaboración y entendimiento entre la insurtech y la aseguradora tradicional. Cada vez hay más conciencia de que ante la tecnología o nos ponemos pila o pronto tendremos el mismo destino que un Kodak o Blockbuster, porque evidentemente lo que está haciendo la tecnología es eliminar intermediarios de la cadena de valor de aquellos procesos que puedan ser automatizados.