En el sector asegurador sabemos que en el proceso de contratación de un seguro, sin importar en qué operación nos encontremos, nuestra obligación legal y ética, como expertos en la materia, es ofrecerles a nuestros clientes productos que cubran todas sus necesidades de aseguramiento, explicarles los alcances de la póliza a contratar y entregarles todos los documentos que formen parte del seguro adquirido (carátula de la póliza, condiciones generales y particulares, relación de ubicaciones, etc).
Es importante no dejar pasar que la Ley sobre el Contrato de Seguro posibilita al asegurado solicitar la rectificación de la póliza, si ésta, no cumple con su oferta. Para ello, tiene 30 días después de haber recibido la póliza, pero si transcurrido este plazo no lo solicita, de facto, se entiende que ha aceptado los términos en que fue celebrado el seguro.
Es en este mismo sentido, que desde hace ya mucho tiempo, nuestro Poder Judicial Federal bajo el principio de la tutela a los consumidores, ha sostenido el criterio, que si las compañías de seguros no demostramos que nuestros clientes fueron oportunamente comunicados de las condiciones generales de una póliza, estas no pueden surtir los efectos.
Lo anterior bajo el argumento, correcto desde mi punto de vista, que el asegurado al unirse a un contrato adhesivo, en el cual no participó en su elaboración y que por tanto desconoce sus alcances, se encuentra en un plano de desigualdad, lo que ha ocasionado que la autoridad judicial, para compensar este desequilibrio, resuelva las controversias con base en las condiciones generales únicamente en lo que benefician a los asegurados, es decir, que si en un juicio no se logra demostrar que se entregaron las condiciones generales, no se les podrá imponer ninguna cláusula que se considere les perjudica.
Un ejemplo del criterio de la autoridad judicial mencionado lo podemos observar en la tesis aislada, de los Tribunales Colegiados de Circuito de septiembre de 2008, titulada: SEGURO. SI LA ASEGURADORA NO COMUNICA DEBIDAMENTE LAS CONDICIONES GENERALES DEL CONTRATO, ÉSTAS NO PERJUDICAN AL ASEGURADO.
Lo cierto es, que tanto los agentes de seguros como las compañías aseguradoras realizamos un gran esfuerzo para que en el proceso de contratación se tomen en cuenta y finalmente se cubran todas y cada una de las necesidades de aseguramiento de nuestros prospectos, así como también, se busca que una vez contratado el seguro, nuestros clientes conozcan sus alcances, términos y condiciones, y al final cuenten con todos y cada uno de los documentos que conforman el seguro que contrataron. El problema radica, en que en la mayoría de las ocasiones no contamos ni con la costumbre ni con los procesos para poder contar con un medio con el cual demostrar que realizamos todas esas acciones.
En este punto, es importante resaltar, que los contratos de seguro se rigen bajo el principio de la buena fe de las partes. Por tanto, las aseguradoras creemos, casi a ojos cerrados, en las ofertas de aseguramiento de nuestros clientes, y por ello bajo el mismo principio, también, es que en el sector no siempre se le ha dado relevancia en obtener de nuestros clientes pruebas de que se les han entregado todos los documentos que forman parte de su póliza.
Dicha situación desafortunadamente juega en nuestro perjuicio, ya que existen clientes, aclarando que porcentualmente, contra el gran total de clientes del sector, son muy pocos pero que aun así nos representan grandes pérdidas, que cuando sufren un siniestro y se les informa que no nos es posible participar en su pérdida por haberse actualizado alguna exclusión establecida en las condiciones generales, de mala fe, es decir, de forma totalmente contraria a como se rigen nuestros contratos, manifiestan ante la autoridad no haberlas recibido.
Esto provoca que se acaben pagando siniestros que de fondo no eran procedentes y además también se deba pagar indemnizaciones por mora e interés moratorios e incluso otros conceptos más como son gastos y cosas judiciales.
Adentrándonos un poco más en el tema que nos ocupa, resulta oportuno mencionar las prácticas más comunes, que principalmente realizan los agentes, y menciono los agentes porque son ellos los que tienen el principal acercamiento con nuestros clientes en el proceso de contratación, referentes a la entrega de los documentos que forman parte de una póliza de seguro.
La más común suele ser que son entregados de manera física sin recabar un acuse, la segunda practica más común es que son enviados vía correo electrónico pero sin contar con autorización previa del asegurado para recibir por ese medio y a esa cuenta de correo dicha documentación, evidentemente como hemos platicado, estas situaciones no son suficientes para poder probarle a un Juez que si entregamos la póliza completa, por lo cual, en la búsqueda de solucionar esta problemática, un gran número de empresas aseguradoras, tomaron la decisión de incluir en sus carátulas de póliza una leyenda que señala, palabras más palabras menos: “Las condiciones generales fueron entregadas al momento de la contratación de la póliza, las cuales también podrán obtenerse en nuestra página web”, con lo cual creímos que habíamos solucionado esta problemática, pero ¿realmente fue así?
Aún y cuando en el sector asegurador se ha realizado un gran esfuerzo para proporcionar a nuestros clientes pólizas que cubran con todas sus necesidades, que conozcan los alcances, términos y condiciones de su seguro, reciban todos los documentos que conforman su póliza y se les recabe pruebas de su entrega de la manera que menos se les moleste, el Poder judicial se ha seguido enfrentando con muchos y diversos juicios, en los cuales, muchos de nuestros clientes siguen argumentando, que no se les entregan las condiciones generales o que el contrato que reciben no coincide con sus intereses asegurables.
De ahí que en los últimos 3 años (aproximadamente), este Poder del Estado ha publicado diversos criterios obligatorios, que de manera conjunta, obligan al sector asegurador a recabar y conservar medios probatorios que acrediten de manera fehaciente que en el proceso de contratación se brindó al prospecto de asegurado explicación completa, clara, sencilla y transparente de todos los aspectos del seguro: condiciones, coberturas, exclusiones, etc.
Que se ofreció un seguro pertinente para sus necesidades, que sus cláusulas cumplen con la legislación aplicable y las buenas prácticas del sector y que se le entregaron todos y cada uno de los documentos que conforman el contrato de seguro, además estos nuevos criterios establecen que la impresión de una leyenda en la carátula de la póliza que indique que las condiciones generales pueden ser consultadas en una página de internet, no es válido, ya que la entrega debe de estar respaldada con la firma de la persona contratante o con cualquier otro medio idóneo que la acredite para mejor referencia los principales criterios que fueron publicados en este sentido son las jurisprudencias tituladas: CONTRATO DE SEGURO. PARA QUE SURTA EFECTOS PROBATORIOS CUALQUIER ESTIPULACIÓN EN LAS CONDICIONES GENERALES, ES NECESARIO QUE SE ACREDITE FEHACIENTEMENTE QUE TALES CONDICIONES FUERON CONOCIDAS POR LA PERSONA ASEGURADA y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. SU ALCANCE CUBRE A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SEGUROS Y GENERA OBLIGACIONES PARA LAS ASEGURADORAS PRIVADAS.
Por todo lo anteriormente dicho, desde mi punto de vista, como sector debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Estos criterios del Poder Judicial Federal han sido el resultado directo de las deficiencias en nuestros procesos de contratación?, ¿qué es lo que esperamos para establecer dentro de nuestros procesos de contratación medidas que nos ayuden a probar que cumplimos con lo que la legislación y los criterios nos obligan? y ¿vamos a continuar con nuestros procesos de contratación de manera física, como en los viejos tiempos, o ya es hora de aprovechar las nuevas tecnologías que tenemos a nuestro alcance para celebrar nuestros contratos?