Sí, me gané el avión…; eso es lo que yo digo…, aunque, siendo francos, más que haberlo ganado, me lo dieron. Me dieron el avión, sí señor; o, mejor dicho, me dieron el avión pero tamaño presidencial. Comparto esta anécdota y pido su opinión. Dejo dato de contacto.
Todo se inició la mañana del jueves 2 de enero, en plena vacación familiar, día de “puente”, de esos que seguirá habiendo, pues la celebración del 1 de enero no la recorren al lunes previo. Abrí mi mail y leí el aviso de la aseguradora de las cuatro letras (permítanme referirme a ella como Las 4L) anunciando la publicación de la nueva tarifa de seguro médico con incremento base de 15 por ciento, más lo merecido por edad alcanzada (hasta otro 7 por ciento).
Fue la cifra, el tono, el entorno, la fecha, el momento en que llegaba el aviso. Como si nada. Como si así fuera, nos guste o no. Algo fatídico. Obvio. Tómalo y hazle como gustes. Corteses párrafos introductorios para un anuncio a destiempo. Seco, vacío, sin contexto.
Algo no estaba bien con el comunicado. ¿Qué era? Quizá su timing (retrasado, en plena vacación), las altas tasas (mientras, en los medios discurrían noticias sobre el Insabi y el seguro gratuito de salud), el tipo de cambio a la baja (casi 10 por ciento menor durante los últimos 18 meses), una sensación de copy-paste de escritos anteriores; quizá mera impotencia… Eso, la sensación de que no hay nada que hacer más que aceptar nuevamente incrementos difíciles de asimilar.
Me dije: “No, hay que hacer algo. Las cosas pueden ser diferentes, no suenan lógicas. Incrementos de 100 por ciento en cuatro años. No puede uno acostumbrarse a verlos como normales, y menos tratándose de la aseguradora reconocida y especializada en lo médico. Voy a organizar mis ideas; voy a compartirlas. Algo puede hacerse, por más que el palo esté dado”. Las compartí. Pasaron semanas. No obtuve respuesta. Hechos consumados.
We Speak Up
No habiendo entendido la indiferencia, me documenté acerca de la política, misión y visión de Las 4L. Me encontré con su principio We Speak Up, una apertura franca para escuchar a sus bases; comunicación abierta con su directiva. Así pues, elevé mi inconformidad. Con el propósito de reforzar mi carta de presentación, recuerdo haberles compartido una liga a mi escrito del periódico El Asegurador, edición del 30 de abril de 2012, “Seguros: campañas comerciales creativas” (en el que denunciaba meses sin intereses a cargo de intermediarios), en donde citaba favorablemente acciones de Las 4L.*
Funcionó: obtuve respuesta; recibí confirmación de recepción de su director general, con interés por escuchar y conocer mis argumentos. Magnífico.
Ellos propusieron celebrar una conferencia telefónica dentro de dos semanas con el director y el gerente comerciales. ¡Caray, quedé halagado! Respondí que no tendría nada que agregar; que mis argumentos los conocían; que no veía la utilidad de entablar una conferencia telefónica. Pero igualmente consideraron conveniente celebrar tal plática; así que ésta quedó confirmada.
Busqué más datos. Me documenté con ayuda de Google, con información disponible en el portal de la CNSF. Me propuse no decepcionar a los directivos. Encontré mayor sustento en los resultados trimestrales: parecía viable que no requerirían incrementos tan fuertes en tarifa si llevaran cuentas separadas, esto es, si aplicaran aumentos diferenciados a los subramos familiar y colectivo, acordes con su siniestralidad, desinflando la presión sobre primas en su cartera familiar. Eran posibles reducciones quizá de tres, cuatro puntos porcentuales —me dije—, suficientes para hacer decorosa una tarifa 2020.
Llegó el día de la conferencia telefónica. Fue un desahogo, una catarsis, una especie de terapia. Cosa que decía, cosa que escuchaban con interés, sin rechazo; alguno que otro contraargumento, pero superable. Me dije: “Cumplí, aporté. Salieron ideas nuevas. Todo positivo”.
Pasaron semanas, y nada concreto quedó de aquella lluvia de ideas; así que un lunes tomé nuevamente la iniciativa y resumí cuatro puntos que me parecieron útiles, para no dejarlos en el olvido. Helos aquí:
- Cuentas claras. No revolver experiencia del ramo familiar con colectivos (si acaso estaban revueltas). Los estados de resultados presentados ante CNSF daban la impresión de que la siniestralidad de lo familiar era buena, y la de lo colectivo mala. De ser así, incrementar más lo colectivo, y no menos; e incrementar menos lo familiar, no más.
- Colectivos reales. No promover y no facilitar la conformación de colectivos que a todas luces no cumplen con el perfil técnico para merecer tarifa de colectivo. Ejemplo: un colectivo que solicita facturas a nombre de diferentes titulares quizá sea válido, pero es un descaro técnico permitirlo (según mi opinión).
- Beneficios efectivos. Si bien la prestación de chequeos anuales es magnífica, podría identificarse cuáles son las pruebas relevantes para cada asegurado, dependiendo de factores valorados (edad, historial médico y familiar, padecimientos, etcétera); y, si un asegurado merece 1,000 dólares de beneficio, que realice sólo los exámenes requeridos y que lo ahorrado lo reciba como bonificación a prima del siguiente año. Ya decidirá el asegurado si hacerse o no el checkup de paquete completo del laboratorio que se le proponga. Porque, tal como está el beneficio, ello fomenta dispendio. No daña, pero no resiste un análisis de costo-beneficio-salud, y además presenta una oportunidad para reducción en prima.
- Meses sin intereses. Reactivar la opción de cargo a meses sin intereses en pólizas familiares. Si esto les fuera económicamente inviable, analizar la opción de cargo domiciliado acelerado. Ejemplo: cuatro cargos a tarjeta de crédito, uno cada 30 días, cada uno por el 25 por ciento de la prima. Esta propuesta reduce sustancialmente el cargo de la financiera, sin correr el riesgo de cargos rechazados. Eso sí, implica cuidado y alertas de cobranza, pero hace viable el pago de pólizas que de otra forma se cancelan por falta de liquidez.
¿Y el avión, apá?
El martes envié mis creativas sugerencias a la dirección y gerencia comerciales, con copia a dirección general. Un mail rebotó; así que lo reenvié por whatsapp. El mismo martes recibí respuesta de su director general agradeciendo mis sugerencias, “y se tomarán en cuenta en el desarrollo y mejora de nuestra oferta”. El viernes siguiente me entero de que el gerente comercial y el director comercial habían dejado de colaborar. Y el viernes también me entero del anuncio de Las 4L sobre una medida diametralmente opuesta a lo sugerido: meses sin intereses, sí, ¡pero a costillas del intermediario! Aquello que hace ocho años critiqué públicamente; aquello que anexé a mis sugerencias como carta de presentación ante Las 4L quedaba injustamente revertido en mi contra. Pues ni modo. No me quedaba más que denunciarlo nuevamente, alertar a mis colegas.
Escucho que la brillante idea de encajar el costo financiero a los agentes provino… ¿saben de quién? Sí, acertaron: de lo que llaman las agencias, alias los promotores. De ser así, no será ni la primera vez ni la última. Las aseguradoras que escuchan sólo a sus promotores pierden el piso, pierden comunicación; o, quizá al revés, escuchan lo que les gusta oír.
Mientras tanto, como resultado de mis mejores y nobles intenciones, el avión sí que me lo dieron: uno de tamaño presidencial, y sin necesidad de rifarlo.
*Agradezco a la editorial de El Asegurador haber publicado nuevamente el artículo “Seguros: campañas comerciales creativas” en su website y social media.