La transformación de la composición demográfica es una realidad incuestionable. Esta situación está afectando drásticamente a la industria aseguradora, ya que la mayoría de los clientes en la actualidad está familiarizada con las tecnologías de la información, de manera que a través de estas herramientas investigan, conocen de precios y analizan las condiciones para luego decidir bajo qué canal adquieren el producto o servicio.
Frente a la realidad anteriormente descrita, resulta imperativo que las compañías de seguros desarrollen plataformas digitales de venta y de servicios; de lo contrario, empezarán a perder un importante segmento de clientes que están acostumbrados a comprar productos según un moderno sistema en el que conviven múltiples formas de pago y diversos tipos de asesoría, señala Deloitte, consultora especializada en auditoría, impuestos y administración de riesgos.
En un estudio cuyo título es La transformación de las compañías de seguros en la era digital, la firma precisa que hoy en día ha emergido un sinfín de recursos digitales que permiten que los competidores, sin importar el ramo que operen, tengan acceso a herramientas que les permiten brindar novedosas formas de accesibilidad, personalización e interacción a costos muy razonables.
Si las aseguradoras, continúa Deloitte, identifican las bondades de los canales digitales, podrán adaptarse a la forma en que los clientes quieren comprar y ser atendidos. Además, la investigación puntualiza que el viraje en la mentalidad, hábitos y comportamientos de los clientes es una realidad indiscutible; por esa razón, añade, es imperativo que las aseguradoras abracen las herramientas basadas en los datos, ya que así podrán agilizar sus tareas, lograrán ser más eficientes y conseguirán ser mucho más rentables.
Redes sociales, nuevo protagonista
De acuerdo con la investigación que compartió la consultora, un error que se comete con frecuencia en el seno de la industria aseguradora consiste en que muchas compañías subestiman los alcances y ventajas que una organización puede obtener al utilizar las redes sociales. Al respecto, la firma especifica que este tipo de plataformas constituye un fenómeno social que incide indudablemente en los comportamientos y hábitos de las personas.
Frente a este nuevo paradigma, el diagnóstico especifica que, si las compañías de seguros no hacen el esfuerzo de entender los desafíos que enfrentará cada una de sus unidades de negocios y los diversos canales de distribución ante la irrupción de las redes sociales, estarán condenadas inevitablemente a observar cómo otros crecen en su mercado gracias a un nicho de clientes que vive bajo nuevos esquemas mentales.
La investigación aclara que este drástico cambio en los consumidores no solo afecta a las aseguradoras, sino también a una figura que ha jugado un papel determinante en la historia de la industria: los agentes de seguros. Por ese motivo, resalta que hoy más que nunca este importante eslabón en materia de intermediación debe mejorar su propuesta de valor, volverse mucho más especializado y prepararse para convivir con la venta directa de coberturas basada en la confianza y recomendaciones que moldean las redes sociales.
Dispositivos móviles, aliados para la posventa
Uno de los grandes mitos que existen en la industria aseguradora actual tiene que ver con el uso y beneficio que ofrecen los celulares inteligentes. La investigación de Deloitte destaca que las compañías, en lugar de ver este tipo de dispositivos como un recurso para mejorar sus ventas, deben emplearlos como herramientas que les permitan potencializar el proceso de información, interacción y gestión de reclamos de los siniestros. Además, afirma que los servicios que giran en torno a las aplicaciones móviles están aumentando.
Seguros a la medida
Contar con productos que se adapten a las necesidades de cada usuario es una realidad en casi todas las industrias, menos en seguros, sentencia Deloitte; por consiguiente, agrega, es inaceptable que hoy en día existan seguros “con un precio promedio”, esto es, basados en la edad o en el tipo de automóvil que tenga el usuario.
Para revertir lo anterior, abunda la investigación, es imperativo que se comercialicen seguros con precios personalizados y que estén asociados a riesgos particulares, de manera que las pólizas disponibles en el mercado se adapten a las verdaderas necesidades de cada cliente.
Los datos, el nuevo petróleo
Aunque suene redundante, el estudio que compartió la firma insiste en que las aseguradoras deben apuntar sus estrategias hacia el uso intensivo de grandes volúmenes de datos para analizar comportamientos, realidades y hechos. El objetivo es que cuenten con el suficiente conocimiento predictivo que les permita responder a la metamorfosis constante en los hábitos de consumo que en la actualidad experimentan los consumidores.
Uno de los mayores retos que enfrenta la industria aseguradora en estos tiempos, explica Deloitte, es aprender a manejar grandes volúmenes de datos de forma rápida e inteligente. Para lograrlo, es vital que se empleen disrupciones como Analytics.
En caso de que las aseguradoras se nieguen a adoptar esta tendencia tecnológica, es muy probable que continúen gastado una importante suma de recursos financieros en campañas genéricas que no tienen un gran efecto sobre la rentabilidad del negocio, subraya el diagnóstico. Según Deloitte, en muchas organizaciones de seguros esto sigue ocurriendo porque se subestima la importancia de los datos, y en algunos otros casos no saben cómo manejarlos y analizarlos para detectar oportunidades de crecimiento.
Transformación obligatoria
Para Deloitte, la transformación digital aplicada a seguros es posible y necesaria, puesto que en el mundo actual surgen cada día nuevas tendencias y tecnologías que hacen que los cambios sean más rápidos y difíciles de asimilar.
El estudio es enfático al advertir que los modelos de negocio de las aseguradoras se deben adaptar al nuevo entorno, a las exigencias de los clientes y a las posibilidades de expansión que tienen los competidores, sin importar su trayectoria y filosofía.
La investigación que compartió la consultora asegura que decidir no afrontar la transformación digital es una elección costosa que categóricamente podría poner en riesgo la sostenibilidad de la organización. Eso sí, la firma exhorta a tener cuidado con las decisiones apresuradas para incursionar en este terreno, ya que no necesariamente hay que arriesgarse y adoptar todas las tendencias que se perfilan en el horizonte; sin embargo, amplía, el avance tecnológico implica inequívocamente que de forma gradual o rápida las empresas tendrán que adoptar los cambios y sacar provecho de las disrupciones disponibles si aspiran a expandirse o al menos a subsistir en el mediano plazo.
En conclusión, Deloitte reconoce que en la actualidad hay un sinfín de posibilidades para que las aseguradoras reafirmen su compromiso con la innovación e implementen y fomenten un ecosistema innovador con nuevos socios y bajo novedosos paradigmas que obligatoriamente se deben adoptar e incorporar para estar a la vanguardia de la nueva era en seguros.