A pesar de que la covid aumentó la conciencia de la sociedad mexicana acerca de los riesgos para la salud y evidenció el benéfico papel que desempeñan los productos y servicios distribuidos por la industria aseguradora, la venta de seguros en línea sigue sin despegar en México por desconocimiento, desconfianza y una experiencia de consumo deficiente, señaló Daniela Orozco, Head of Research de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Orozco expuso lo anterior al revelar los hallazgos del estudio titulado Venta online en servicios financieros, elaborado por el organismo que representa y en el que se especifica que 25 por ciento de los internautas de México considera que productos como los seguros son innecesarios; mientras que 21 por ciento afirma que este tipo de instrumentos financieros no se adapta a sus necesidades.
La encuesta divulgada por la AMVO, que compiló la opinión de 1,036 consumidores que utilizan servicios financieros, detalla que innegablemente la población en nuestro país enfrenta actualmente obstáculos para solventar sus gastos debido a la profunda crisis económica en marcha. En tal sentido, 40 por ciento de los encuestados declara que a raíz de la expansión del virus SARS-CoV-2 sufrió una reducción de su salario.
La responsable del área de Investigación de la AMVO reconoció que el comportamiento de los usuarios financieros se modificó como consecuencia de la llegada de la cepa vírica. Al respecto, indicó que 26 por ciento de la muestra analizada afirma que la contingencia sanitaria avivó la necesidad de ampliar la suma asegurada en su póliza de Gastos Médicos. Además detalló que 24 por ciento de los encuestados refiere que se vio forzado a cancelar al menos una de sus coberturas contratadas. En contraposición, confirmó que 21 por ciento de los consumidores entrevistados asevera que por la influencia de la pandemia desea contratar un seguro de Vida.
“El patrón de consumo del internauta en México es impulsado por la incertidumbre que hoy condiciona su vida. Por lo tanto, es indudable que la población en este país acusa actualmente considerables preocupaciones económicas, contexto que la ha orillado a ser más previsora y a albergar la intención de ahorrar dinero. Todo ello con el objetivo de responder a imprevistos económicos”, declaró Orozco.
Desinteresados y sin entusiasmo
La investigación de la AMVO puntualiza que, a pesar de la significativa aceleración que registró la digitalización en México a causa de la neumonía atípica que produce el nuevo coronavirus, apenas tres de cada 10 internautas han contratado servicios financieros digitales en medio de la crisis epidemiológica.
De acuerdo con el estudio divulgado, ocho de cada 10 personas utilizan los servicios financieros digitales para ahorrar; siete de cada 10 individuos son beneficiarios de un financiamiento contratado mediante una plataforma virtual; y cuatro de cada 10 invierten sus recursos en esta clase de portales electrónicos.
Pese al panorama descrito, Orozco subrayó que 30 por ciento de los consultados declara no llevar a cabo ningún tipo de actividad académica que los ayude a incrementar su nivel de educación financiera. Añadió asimismo que 32 por ciento prefiere gestionar su dinero sin el apoyo de una institución y que 18 por ciento cree que ante una crisis económica como la actual la probabilidad de que pierda por completo los recursos invertidos en el instrumento es alta por insolvencia de la empresa.
Las razones que los motivan
En otro punto de su alocución, la funcionaria de la AMVO expresó que la facilidad de contratación que brinda el canal de distribución digital y el miedo a contagiarse de covid han sido los principales factores por los que los consumidores mexicanos han decidido contratar servicios financieros de forma virtual.
Según el diagnóstico difundido, los seguros de Vida con componente de ahorro, de Gastos Médicos, de Accidentes y Enfermedades y de Auto son las coberturas que generan actualmente mayor interés de compra entre los consumidores digitales en México.
En cuanto a la adquisición de servicios financieros por medio de internet, los cuatro aspectos de mayor relevancia para el consumidor mexicano son la claridad de los contratos, las especificaciones del producto o servicio ofrecido, la experiencia de consumo y el nivel de automatización de la institución, explicó la funcionaria de la AMVO.
El análisis de la AMVO detalla que, del universo total de productos financieros digitales colocados, 46 por ciento corresponde a instrumentos de ahorro; 34 por ciento, a créditos; 27 por ciento, a seguros; y 2 por ciento, a inversiones.
Barreras que inhiben el consumo
Orozco reportó que cuatro de cada 10 personas en México consideran que contratar un servicio financiero por internet es una operación segura. Sin embargo, advirtió, 70 por ciento de los internautas sostiene que, al utilizar estos medios digitales de distribución, se sienten más vulnerables de sufrir algún fraude o un ciberataque, de que les roben la identidad o de que se clonen los datos de sus tarjetas.
“Es imperativo que las instituciones financieras mejoren la experiencia digital de consumo y a su vez desarrollen protocolos estrictos que blinden la información confidencial de los usuarios, visto que 18 por ciento de los encuestados lamentó que en esta clase de plataformas la atención de sus quejas haya sido inapropiada. En tanto, 15 por ciento admite que reportar una intrusión o incidente en el mundo virtual es un procedimiento definitivamente complejo”, sentenció la funcionaria de la AMVO.
Por último, Orozco avisó que los resultados de la investigación realizada demuestran que indiscutiblemente hay un mayor interés de los consumidores por utilizar servicios financieros digitales. No obstante, abundó, es obligatorio que las instituciones inyecten sencillez a los procesos centrales, como la contratación y la atención a reclamos, sin perder de vista que es crucial que otorguen facilidades de pago.
“Es vital que instituciones como las aseguradoras ofrezcan servicios digitales fáciles de usar. Además, la atención del cliente debe ser mucho más amigable, esquema que animará a la población a interesarse con mayor ímpetu por el abanico de soluciones asociadas a la administración de riesgos”, concluyó Orozco.