Hay dos temas que siembran insomnio en el sector asegurador: la atracción y la retención de talento. Otra asignatura pendiente estriba en el ciclo de vida del asesor, pero eso lo analizaremos en una entrega posterior.
Diseñar nuevas realidades es la solución para el misterio de los jinetes del Apocalipsis que azotan al sector asegurador mexicano. En tal sentido, la fórmula para revertir la problemática de la atracción de talento consiste justamente en la transformación de las emociones; mientras que la receta para incrementar la retención de capital humano tiene como piedra angular la sintonía entre los estados emocionales.
En el artículo anterior analizamos la relación entre los asesores —nuevos mutantes— que sobrevivirán en el sector, producto de los clientes que logren cautivar como consecuencia del valor que aportan por medio de la asesoría. A continuación, desarrollaré mi tesis acerca de cómo debe evolucionar la relación entre el promotor y el asesor del futuro.
La relación entre los elementos mencionados dejó atrás la dinámica que involucraba a un ser casi legendario, que lo sabía todo, como era el promotor, para dar paso a lo que catologo como un entendedor de emociones.
Hace 19 años, cuando comencé mi periplo profesional en el sector asegurador, se definía al promotor como un profesional responsable del desarrollo de los asesores, que debía tener la capacidad de determinar con actitud prácticamente feudal —lo expreso con gran respeto— la vida de sus súbditos, o sea, los agentes. Era, en suma, un ser mítico que acumulaba una serie de conocimientos y pócimas con cuyo reparto ponía a vibrar al mundo y los alrededores de los intermediarios.
En contraposición a lo anterior, me gustaría precisar que el promotor de esos tiempos se proyecta como un polímata, es decir, una persona que “sabe muchas cosas”, que incluso se perfila como un erudito de amplio espectro —así lo define internet— que tiene un conocimiento pletórico. En concreto, lo podríamos calificar como un “Homo universalis”. En otras palabras, el ideal renacentista de un maestro, e incluso un doctor especializado en distintas artes.
Podríamos afirmar que el mundo se separaba entre los asesores y los promotores. Si se observa en retrospectiva, imagino la promotoría como una comuna de la Edad Media en la que el maestro —casi un genio del Cinquecento— compartía su experiencia con sus aprendices y éstos a su vez se planteaban nuevos caminos gracias a las enseñanzas de su maestro, que por supuesto premiaba la tradición oral. No encuentro muchas referencias acerca de esta relación, ni he descubierto libros clásicos del saber, puesto que no existe una biblia del seguro, sino solo tradición oral. ¡Que tiempos añorados con nostalgia!
Es indiscutible entonces que los agentes se acercaban a un promotor porque éste era un profesional que sabía mucho. Los agentes pensaban que con el tiempo y por medio de las charlas iban a conseguir emular su conocimiento; sin embargo, llegó el momento en que esta capacitación básica —por catalogarla de alguna forma— se suplió con cursos y conferencias. Estimado promotor, ¡te tengo noticias! Todas las anécdotas que dominas ahora se pueden encontrar en internet. La experiencia, tal como se conocía, ahora está a disposición de todo el mundo, y a solo unos clics.
Al cristalizarse lo anterior, la promotoría se convirtió simplemente en un centro de servicios. En definitiva, se trataba de una especie de desatorador de entuertos, ya que, como el promotor conocía a la perfección la operación de las aseguradoras, era capaz de obtener los trámites con mayor velocidad que cualquier humano —el asesor—; por ese motivo, el intermediario confiaba ciegamente en que su promotor le daría siempre la anhelada mano del cielo.
Es indudable que posteriormente los servicios de las aseguradoras funcionaron muy bien. Los trámites se realizaban con facilidad y las pólizas se emitían con relativa agilidad. Entonces los promotores hicieron algo que cambiaba la óptica tradicional e irrumpieron como las personas que atraían el talento a la aseguradora.
En ese momento, el hechicero logró que su magia se hiciera pública y dejó atrás los tiempos del conocimiento oscurantista. Se convirtió categóricamente en una persona capaz de ser una aspiración en el mundo de los seguros. “Empezó desde abajo, y mira ahora qué bien le va”, se escuchaba en los pasillos de las aseguradoras. “Yo quiero ser como él”, se susurraba a su paso, dada la baja retención en el sector. La atracción de talento estaba garantizada a largo plazo en el devenir del sector asegurador.
En definitiva, la relación promotor-asesor se iniciaba con una aspiración. Con en el transcurrir del tiempo se volvía una “exigencia”; es decir, las conversaciones tenían como eje medular la experiencia; todo ello con el objetivo de brindar consejos, los cuales eran aplicados para sortear a un cliente enojado. Recordemos que usualmente las personas que reclaman un siniestro tienen algún tipo de pérdida. En razón de una exigencia, en algunas ocasiones la relación entre un asesor y un promotor no genera acuerdos que cambien la realidad.
Estos idilios dieron lugar a conversaciones neutras que no cambiaban la realidad. “Te amo”, “te odio”, “sin ti no forjaría nada” y “el asesor no es de nadie” fueron parte de las interacciones clásicas entre los asesores y promotores.
El promotor se transformó básicamente en un expositor de conocimientos y en un gran motivador; sin embargo, es sabido por todos que la motivación es una exigencia que con buenas palabras nunca sobra, pero tampoco es suficiente para alcanzar objetivos. La motivación es un vaso de agua cuando se cruza el desierto. La inspiración es cruzar el desierto junto al río que atraviesa lo inhabitable. La inspiración nos da la capacidad para entender emociones y regresar nuestro intelecto a un nivel de vibración donde la abundancia nos bendice.
Por todo lo comentado, es indubitable que hoy el promotor mutó y se posiciona como un entendedor de emociones. Yo concibo al promotor como un generador de entornos para catalizar las emociones de los asesores. Recordemos que las promotorías que más talento atraen son aquellas que vibran en sintonías diferentes y dan respuesta a la exigencia de sus colaboradores, logrando así edificar un ambiente de apetencia.
Estoy firmemente convencido de que aquellas promotorías que se concentren solamente en el servicio, en la entrega y en la adecuación constante de sus instalaciones no verán crecer su negocio, a menos que se enfoquen en desarrollar su capital humano. Cuando cambia la cultura organizacional, se modifica todo a su alrededor. Cuando esto ocurre, la deserción será mínima debido a que se diseñarán planes y metas diferentes, que tendrían que ser desarrollados por personas diferentes. Se trata, indiscutiblemente, de trazar metas nuevas a un colaborador que labora con otra visión.
Los asesores que han cambiado su forma de vivir tienen mayor abundancia. El secreto: entender sus emociones. El promotor, por supuesto, seguirá siendo el maestro del agente. Eso sí, es vital que se comprenda que los mentores que brillarán en la nueva era del seguro serán aquellos que entiendan las emociones y desarrollen sus capacidades para usar la tecnología. El éxito en la retención, por lo tanto, gravitará en el aspecto de comprender las emociones y saber sin cortapisas qué es lo que quiere el asesor.
Por otro lado, es momento de que en el oficio del promotor se aplaste al monstruo profesional que solo sabe dar consejos. Cuando damos un consejo, nos convertimos en parte del problema; por lo tanto, si la idea no funciona, nos convertimos en el villano de la película. En cambio, cuando coexistes como coach, estás pensando fuera de la caja y consigues que el agente sea responsable de su futuro.
En el pasado, los promotores más pujantes de la industria contaban con más tierras —amplias oficinas—; sin embargo, es inevitable avizorar que los que dominarán el mercado serán aquellos que sepan usar la tecnología.
Me preguntan constantemente: ¿qué lugar es ideal para brindar el acompañamiento? Mi respuesta: no importa el sitio, ya que lo importante es que apuntemos a nuevas realidades. Ya no es relevante el lugar físico de la oficina. El promotor del futuro cercano tiene que ser capaz de encontrar nuevas realidades y soluciones a problemas que por ahora pareciera que tienen una solución única.
La nueva mística en la relación del promotor-asesor convertirá las emociones en acciones; a los nuevos emprendedores en leyendas; a los promotores en entendedores de emociones, de tal manera que canalicen las energías y logren sintonizarlas bajo elevados niveles de conciencia.
Como siempre, me quito el sombrero —en señal de respeto—, porque lo que importa es lo que tú pienses.