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- REFLEXIONES
Por: Carlos Molinar Berumen / carlos@molinar.com
Generalmente, trato de escribir reflexiones cortas y en una sola publicación, pero esta vez me parece que el tema es tan importante para los que nos dedicamos al mundo del seguro, que haré una reflexión principal, tratando de hacer un resumen del concepto para redondear el tema de manera muy general, y lo acompañaré con otras reflexiones que haré en las siguientes publicaciones, en las que trataré de tocar puntualmente algunos conceptos que, creo, tienen tal importancia que requieren al menos un breve comentario por separado, lo que me llevará a extenderme en otras publicaciones complementarias a ésta.
Considero que todos los que nos dedicamos al mundo del seguro debemos recapacitar en lo que estamos haciendo y en cómo estamos haciendo nuestra tarea diaria, para poder hacer una verdadera introspección y preguntarnos: ¿en verdad estamos ayudando al seguro, a que se desarrolle y a que florezca con más fuerza en México?; o, por el contrario, ¿estamos contribuyendo y siendo partes esenciales de la ecuación para que se agudice la crisis de credibilidad que está viviendo la institución actualmente, lo cual provoca no sólo su estancamiento, sino que me atrevo a decir que pone en peligro su desarrollo, y a largo plazo hasta su supervivencia?
Es un hecho que cada vez que un cliente se queda insatisfecho por un mal servicio recibido de cualquiera de los elementos de la cadena se le está causando un gran daño reputacional tanto a la compañía en cuestión, como al seguro como institución. Todos los que formamos parte de este sector tenemos que ser conscientes al máximo de que ser asegurador implica una enorme responsabilidad.Implica también, por ejemplo, conocer su naturaleza, su finalidad, su significado y las formas de operarlo.
Debemos estar conscientes de que al vender un intangible lo que realmente vendemos estamos vendiendo es una promesa, y no es cualquier promesa: yo me atrevería a calificarla como La Gran Promesa. El cliente compra y paga por tener la tranquilidad de que, en caso de materializarse el riesgo amparado en la póliza, recibirá el mejor servicio al indemnizarlo o compensarlo por el daño sufrido.
Eso es algo de lo que todos creemos ser conscientes, pero en nuestro actuar diario no siempre lo reflejamos así, porque en muchos casos se puede ver a simple vista que en gran medida se ha perdido el enfoque, y observamos que la gente se dedica a una serie de tareas generalmente enfocadas en incrementar las ventas o en reducir costos indiscriminadamente, sin darle la debida importancia a servir con excelencia al cliente cuando se requiere.
Hay una serie de conceptos que iré comentando, los cuales de alguna manera deberían ser una especie de mandamientos en el seguro; y tendrían que estar en pósters donde los pudieran leer en todo momento los aseguradores y proveedores encargados del servicio, a manera de recordatorio, para que en todo momento todo asegurador tuviera en mente la importancia que revisten. Algunos de ellos serían los siguientes:
– El seguro es un socio de la economía.
– El seguro tiene dos cualidades primordiales: bondad y necesidad.
– El asegurado no nos compró s una promesa, sino La Gran Promesa.
– El seguro es un contrato de ubérrima buena fe.
– Suscribir un seguro adecuadamente evitará problemas cuando ocurra el siniestro.
– Las cláusulas deben ser claras para no generar confusión.
– Los siniestros deben pagarse de manera justa, expedita y con gusto. Debemos estar orgullosos de honrar el compromiso.
– Los siniestros no son malos, ni las primas buenas: ambos son partes clave de una ecuación, necesaria para que exista el negocio de seguros.
– Debo tratar siempre con amabilidad y empatía a un asegurado, y tomar en cuenta la asimetría que existe en cuanto al conocimiento del seguro.
– Existe un factor que ha de considerarse siempre como imprescindible en todas las acciones cotidianas que llevemos a cabo como aseguradores: la calidad.
– La esencia del negocio, la función y la razón de ser de una aseguradora, es tomar riesgos y cobrar una prima por ello.
En las próximas publicaciones abundaré en cada uno de estos preceptos básicos y fundamentales de la actividad aseguradora, indispensables para llevar a cabo con pulcritud, dignidad y profesionalismo nuestra gran responsabilidad como los guardianes de la actividad que representa el aseguramiento: La Gran Promesa.