La inversión en esquemas comerciales de omnicanalidad debe contemplar una alta eficiencia en los procesos de respuesta para los clientes, pues, de lo contrario, las personas están dispuestas a romper su relación con una marca.
El supuesto anterior es conclusión del reporte Estado de la experiencia del cliente de Sinch 2022, en cuyos datos se revela que hasta 56 por ciento de los consumidores renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas a través de canales digitales.
Y es que, de acuerdo con la firma de mensajería conversacional para acercar a empresas con sus clientes finales, 89 por ciento de las personas desea iniciar y responder a conversaciones bidireccionales con las empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales.
“Un 43 por ciento dice que recuerda las interacciones negativas durante un año, mientras que tres de cada cuatro dijeron que tan solo una mala experiencia de compra puede acabar con su relación con una marca”, señala Sinch en su informe.
Esto resulta en un área de oportunidad para las empresas a corto plazo; sobre todo cuando, de acuerdo con el mismo documento, más de la mitad (53 por ciento) recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje de móvil enviado para una marca.
Ante ello, la personalización del servicio ya no es una expectativa, es una necesidad, y es lo que se espera de las compañías, de acuerdo con palabras de Daniel Schwebel, Sales Director en Sinch Latam.
“El desafío para las marcas en 2023 es retador, las personas quieren algo personalizado, dirigido a ellos y que con poca interacción puedan llegar al resultado final esperado”, expresó Schwebel en un comunicado.
El análisis es acompañado por tres tendencias estratégicas que pueden impulsar la experiencia al cliente durante 2023:
- Chatbot: servicio 24 horas con capacidad ilimitada.
“En muchos sectores puede resolver entre 70 y 80 por ciento de los casos, sin necesidad de un servicio humano”, según Sinch.
- IVR Inteligente (Unidad de Respuesta Audible): según la firma de engagement digital, cuando se crea un menú bien estructurado, se reduce la necesidad de asistencia humana.
- SAC 4.0 (Servicio de Atención al Cliente): un servicio especializado, dirigido al problema del cliente de forma clara y objetiva.
Daniel Schwebel advierte que el siguiente año las marcas se enfrentarán a clientes más digitalizados, más conectados e informados y mucho más exigentes.
“El cliente moderno está abierto a nuevas experiencias, dispuesto a probar canales más interactivos y está menos interesado en interactuar con humanos porque ahora la máquina puede ser más rápida y efectiva”, finalizó.